Cum să nu-ți cerți clienții în online: remember cazul J’ai Bistrot?

Sfatozaurul de PR are oala pe foc, dar insistă…

Dintr-o sută de oameni, cel puțin unul e total nesimțit, ok? Pare rezonabil ce spun, ca cifre? J’ai Bistrot București, voi de regulă aveți mai mult de o sută de oameni pe terasă, este? Aveți, iar când nu aveți, abia așteptați să aveți. Bun, atunci, matematic vorbind, de regulă aveți și probleme! Iar problemele astea nu pleacă nicăieri, decât dacă pleacă și clienții de pe terasă. Și nu cred că vrei să-ți plece clienții de pe terasă ca să nu mai ai probleme!

”Să nu-ți cerți clienții în online”, a zis… Ok, n-a zis nimeni asta!

Ce e de făcut? Păi nu-i chiar așa complicat: just deal with it every day! Urmărește neînțelegerile și deranjul și intervino atunci, acolo, pe terasă. Rogi clientul, explici, insiști. Și faci asta chiar atunci când se întâmplă deranjul, nu aștepți să crească frustrarea tuturor și să se transforme în aversiune și-n resentiment! În mod natural, nu toți oamenii se înțeleg tot timpul bine între ei. Dar treaba ta ca gazdă e să mulțumești cât mai mulți oameni și să deranjezi cât mai puțini. Și se poate! Nici câinii și pisicile nu se înțeleg prea bine între ei, dar în curtea unui om responsabil blănoșii ăștia se înțeleg de minune, este?

Un angajat, eventual managerul, identifică adultul responsabil de copilul sau de câinele care deranjează, apoi merge și-l roagă să nu mai deranjeze. În văzul tuturor, direct, dar politicos și calm. De câte ori? Păi de câte ori e nevoie! Insistă. Revine la masa lui. Îl roagă. Nu renunță, nu se resemnează și nu o lasă așa, că ”n-ai cu cine” și ”clientul nu vrea să înțeleagă”, varianta asta nu există! Ca reprezentant al restaurantului, asta faci: revii și de o sută de ori la masa lui, iar îl rogi, iar insiști. Nu te cerți cu el, doar îl rogi. Nu explici prea mult, nu te lași tras în discuții în contradictoriu, nu ridici tonul, nu argumentezi. Țipă la tine? Țipă doar el, tu rămâi calm. Tu doar rogi. Îl rogi, și atât. Îl rogi și revii.

Efectul nu vine din cât de frumos îl rogi sau din cât de bine explici, ci din cât de des revii la masa lui.

Care este efectul acestor nemiloase insistențe?

Aici sunt trei puncte de vedere, în funcție de cine ești tu în ecuația asta:

1. Clientul care deranjează. El o să cedeze. Garantat, n-o să se simtă bine să fie mereu deranjat de personalul restaurantului! Destul de probabil, o să turbeze de draci! Nimeni nu se simte bine să fie întrerupt mereu cu ”vă rog să nu-știu-ce”. Eventual face și-un mic circ, se face că nu-i pasă, dar tot cedează! Garantat cedează! Nimeni din lumea asta nu rezistă la astfel de insistențe! Sigur, poate nu-ți mai vine pe la terasă, cel puțin o vreme, ceea ce e perfect, mai ales că a fost ideea lui! Te bârfește în stânga și-n dreapta? Iarăși e perfect, așa află oamenii din anturajul lui că la terasa ta nu merge cu rahaturi! Să nu uităm că 99% din oamenii nu-s idioți, am zis și la început!

2. Clienții deranjați de clientul needucat. Ei o să vadă insistențele tale, o să vadă ce eforturi faci și o să le aprecieze maximă. Se simt apărați, se simt înțeleși, se simt de partea bună a baricadei.

3. Localul care găzduiește scena. Ai făcut dreptate, iar clienții te-au văzut făcând dreptate. Ești eroul dreptății! Îți dai seama cât de tare se loializează clienții care au asistat la scena asta pe terasa ta? Poate ai pierdut un client, dar ai câștigat zece. Iar angajatul care a mers de 10 ori la masa scandalagiului tocmai a devenit eroul tuturor celor de pe terasă, e o legendă! În plus, ai mai pus o cărămidă la construirea unei reputații de local care își respectă clienții, oricât de dificil îi este.

Bonus, un sfat de PR: nu anunți niciodată pe Facebook că ai probleme, eventual anunți că ai găsit soluția unei probleme despre care nu prea se vorbește! Nu îți cerți niciodată clienții în online, nu le dai avertismente și ultimatumuri pe Facebook! Că pare foarte laș să-i cerți atunci când nu mai sunt de față, știi ce zic? Nu, bro: când clienții sunt la tine pe terasă și deranjează, atunci mergi la masa lor și gestionează-ți problema!

Atât.
Adi sunt.
Peace!

Cât de SINCER ți s-a părut articolul?	0
Și de AMUZANT, cam cât îl găsești?	0
[Loghează-te cu Social Media ca să votezi. Ai Login în bară și la comentarii.]