Adi Butoi
Că aia a fost golănie și bullying, în niciun caz PR!
De ce? Poftim aici 13 motive:
1. Alegi să te lupți public cu o recenzie negativă. Asta arată că ești nesigur pe calitatea serviciilor tale, că încerci să păstrezi aparențele cu orice preț. Ca un dictator, cum ar veni…
2. Aici nu se aplică dreptul la replică. Poate părea nedrept, dar la o recenzie nu se răspunde cu o postare publică pe pagina de Facebook. Era doar o recenzie din secțiunea de recenzii de pe Google. Să răspunzi public unei recenzii de trei cuvinte cu postare pe pagina oficială de Facebook este o măsură total disproporționată, ca și când ai aduce o divizie de tancuri să te confrunți cu un biciclist beat care fluieră. E bullying.
3. Ca brand, nu ești prezent pe Facebook ca să ai dreptate, ci ca să-ți clădești o reputație. Așadar, trebuie să fii întotdeauna diplomat și să încerci să stingi absolut orice conflict în favoarea ta. Scopul tău e să fii tu personajul bun, nu să fie celălalt personajul rău. E o mare diferență!
4. Ca brand, nu faci niciodată public shaming! Postarea restaurantului a fost un atac direct la persoană, o tentativă josnică de a mobiliza publicul împotriva unui client nemulțumit. Serios, să insinuezi că e clientul zgârcit sau sărac, că n-a comandat destule porții? Pe bune??
5. N-ar trebui să te intereseze să știe lumea că a greșit clientul care ți-a dat o stea. Preocupă-te ca media recenziilor să fie cât mai aproape de cinci stele, nu să elimini și să discreditezi recenziile cu mai puțin de cinci stele.
6. Îl anunți pe client să nu mai vină. Iarăși: pe bune?? Prin asta, te poziționezi ca bully, nu ca gazdă, pe principiul golănesc ”cui nu-i place, să nu mai vină”. Oricum, dacă nu-i place, nu mai vine, asta e clar, dar ce le transmiți celorlalți? Că e musai să le placă la tine, altfel îi dai afară de le merg fulgii!
Cum, nu par greșeli de comunicare grave? Ok, continuăm:
7. Comentând la o recenzie așa cum ai făcut-o, arăți că nu ești deschis la critici, ci doar la laude. Ceea ce te face dictator.
8. Atitudinea corectă era să-l inviți iarăși la restaurant ca să-l câștigi de partea ta. Așa arătai tuturor că ești orientat pe satisfacția clientului.
9. N-a încercat deloc să facă pace cu clientul nemulțumit. A sărit public la atac, declanșând un conflict din care nu mai există nicio ieșire onorabilă. Un review de o stea pe Google se poate șterge, cu impact minim. O postare pe pagina oficială a restaurantului nu dispare ușor, are impact mult mai mare și spune un singur lucru: ”Iată, el este inamicul brandului nostru!”
10. A încercat să-l discrediteze pe client spunând că a parcat ilegal. Orice ar fi făcut clientul cu mașina este total irelevant aici.
11. A încercat să umilească clientul insinuând că a fost sărac și zgârcit. Arătând că a comandat un meniu individual pentru o familie.
12. A spus cu cine a fost clientul la restaurant. Păi dacă clientul venea acolo cu amanta, sau cu amantul lui? Era dreptul restaurantului să facă publică informația asta?
13. Ce trebuia să facă restaurantul: Nimic. Sau să-l contacteze pe client, să-i spună că îi pare rău pentru experiența neplăcută pe care a avut-o la restaurant și, obligatoriu, să se ofere să-i returneze banii pentru consumație. Apoi, să-l invite să revină, adică să-i ceară un rematch. Să mai tragă un loz, cum ar veni. ”Vă invităm să reveniți și vă promitem că ne vom strădui ca serviciile noastre să fie cât mai aproape de așteptările dvs!”
Cum ar veni, Viscri 32, keep learning! Ca noi toți, dealtfel.
Atât.
Adi sunt.
PEACE!
| Cât de SINCER ți s-a părut articolul? | |
| Și de AMUZANT, cam cât îl găsești? | |
[Loghează-te cu Social Media ca să votezi. Ai Login în bară și la comentarii.]
|
|
